Autorin: Ines Sauter
Confligere ist das lateinische Wort für zusammenstoßen. Basierend auf diese Übersetzung definiert Glasl (2002) einen sozialen Konflikt als eine Art Zusammenstoß durch den es Unvereinbarkeiten gibt und diese als Beeinträchtigung erlebt werden. Im Berufsleben als auch privat gibt es konfliktäre Situationen, die gelöst werden müssen. Das Verhalten des Einzelnen innerhalb von Konflikten ist allerdings von vielfältigen Einflussfaktoren, wie zum Beispiel von der eignen Sozialisation und den vorhanden Konfliktlösungskompetenzen, abhängig. Demnach kann nachvollzogen werden, wie anspruchsvoll es sein kann, Konflikte miteinander zu lösen. Gerade auch bei unterschiedlichen kulturellen Hintergründen kann eine Konfliktlösung erschwert werden (vgl. Kreyenberg 2014: 21).
Es gibt vier Phasen die einen Konfliktverlauf unterteilen. Grundlegende Phasen der Konfliktentwicklung sind die Anbahnung, Rationalisierung, Emotionalisierung und der offene Kampf. Innerhalb der Anbahnung sind bereits Konflikte vorhanden, die unterschwellig und unbewusst wahrgenommen werden. Meist jedoch nur von einer Partei. Die Rationalisierungsphase wird durch dadurch gekennzeichnet, dass mehrere Beteiligte den Konflikt, der nun langsam sichtbar wird, wahrnehmen. Allerdings wird versucht, weiterhin die Diskrepanz auf der Sachebene zu lösen. Was sehr zäh sein kann. Manchmal wird diese Phase auch übersprungen und geht direkt in die dritte Phase, die Emotionalisierung, über. Wenn die Konfliktursache nicht gelöst werden kann erhöht sich der Druck und der Frust steigt. Entweder meiden sich die Konfliktpartner oder es kommt zu emotionalen Äußerungen. Die vierte Stufe entsteht durch den offenen Kampf oder durch den Rückzug als gleich auch durch die Verhärtung des Konfliktes. Der Ausbruch ist nun unvermeidlich. Damit ist nicht ausschließlich eine Sichtbarkeit nach außen hin gemeint, sondern auch ein völliger Rückzug eines Beteiligten. Dienst nach Vorschrift charakterisiert dieses Verhalten. Auch wenn der Konflikt zu einer Veräußerlichung führt, bedeutet es nicht, dass es unbedingt zu einer Erleichterung und Lösung kommt. Es ist auch möglich, dass eine Verhärtung und dadurch ein chronifizierter Konflikt entsteht (vgl. Kreyenberg 2014: 21ff).
Bevor auf die Eskalationsstufen eingegangen wird, soll zunächst geklärt werden, was kalte und heiße Konflikte sind. Kurz zusammengefasst sind kalte Konflikte unterschwellige Konflikte, die durch Abgrenzung und eingeschränkte Kommunikation gekennzeichnet sind. Die persönlichen oder kulturellen Grundannahmen sind einerseits, die Konfliktvermeidung, d.h. Konflikte dürfen/können nicht existieren und andererseits, die Unlösbarkeit, d.h. die Annahme nichts verändern zu können. Heiße Konflikte werden durch eine hohe Emotionslage der aufgebrachten Gemüter deutlich. Wird sichergestellt, dass beide Parteien sich beruhigen und einen klaren Kopf zurückgewinnen, besteht die Chance auf ein Klärungsgespräch, dass den Konflikt entschärft und diesen mit Abstand betrachten lässt (vgl. Kreyenberg 2014: 23ff).
Die Eskalationsstufen zeigen schrittweise auf, wie sich Beziehungen verschlechtern, Verhalten verändern, Wahrnehmungen verschieben und Konfliktdynamiken entstehen, die alles außer Kontrolle bringen (vgl. Kreyenberg 2014: 34).
Es sollte verstanden worden sein, dass es unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten gibt, um rechtzeitig einen Konflikt zu entschärfen und positiv zu verändern. Zusätzlich zu den genannten Lösungsmöglichkeiten sollte ein Unternehmen Wert darauf legen, die Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Konfliktlösungskompetenzen zu entwickeln und eine offene Gesprächskultur zu etablieren. Werden Konflikte frühzeitig erkannt, kann rechtzeitig die Konfliktdynamik unterbrochen werden, was viel Zeit, Nerven, Energie spart und die Arbeitsproduktivität wieder in die richtigen Bahnen leitet.
Abschließend noch ein Zitat, dass eine andere Sichtweise auf das Potenzial von Konfliktlösungen liefert: „Beziehungen sind nicht deshalb gut, weil sie reibungslos funktionieren, sondern weil sie Schwierigkeiten überstanden haben“ (Kreyenberg 2014: 73).