Kundenkommunikation – Eine hohe Kunst
Im Zeitalter, in dem Menschen und somit auch Kunden ihre „likes“ und „don`t likes“ rasend schnell über die ganze Welt verbreiten, ist es ein MUSS, dass sich Unternehmen noch mehr mit dem Thema Kundenkommunikation befassen.
Laut Sharing Economy Expertin Shoshana Zuboff braucht es ein Wirtschaftssystem, in dem die Kunden das Sagen haben und Anteil nehmen. In welchem geteilt wird. Ein System, in dem Unternehmen sich nicht als global Player sehen, sondern sich wie ein guter Nachbar verhalten. Unterstützend, offen und kommunikativ.
Es ist so einfach aber scheinbar für manche Unternehmen immer noch schwer, dies umzusetzen. Der erste Schritt ist zu analysieren, wie geht es dem Kunden (wie ist gerade die Grundstimmung hinsichtlich unserem Unternehmen, hinsichtlich seinem Lebensumfeld), was braucht der Kunde (welche Bedürfnisse hat er) und wie können wir ihm helfen? Das klingt abstrakt? Ist es aber nicht. Oder glauben Sie schon zu wissen, was Ihre Kunden wirklich wollen? Probieren Sie es einfach mal aus, ob Sie diese Fragen hinsichtlich ihrer Kunden beantworten können. Sie meinen, dass es nichts neues ist, den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen? Stimmt! Doch bisher zeugen nur stark formulierte Unternehmensleitbilder und ein paar halbherzige Versuche von der Absicht, den Kunden als Zentrum der Aktivität zu sehen.
Doch wie kann diese Herangehensweise verändert werden? Alles beginnt mit dem detaillierten Blick auf meinen Kunden. Wenn ich weiß, wie mein Kunde handelt, welche Bedürfnisse und Erwartungen er hat, so kann dann das Unternehmen handeln und eine Kommunikationsstrategie und Maßnahmen ins Leben rufen. Wichtig dabei ist, dass das Unternehmen keine heiße Luft verbreitet, sondern ein echtes Interesse daran hat, Lösungen und ein Miteinander mit den Kunden zu finden. Kommunizieren heißt nicht „Einbahnstraßenkommunikation“ und wenn es kritisch wird, sich in Luft aufzulösen, sondern Kommunikation heißt sich austauschen, kennen lernen und in Kontakt stehen. Kommunikation lebt auch von einer gewissen Nähe und Persönlichkeit.
Wenn man „nah` dran“ sein soll, um den Kunden kennen zulernen, dann ist es auch wichtig zu wissen, wo ich meine Kundengruppe finde. Ist das eine Gruppe die sich in sozialen Netzwerken aufhält? Spätestens dann sollte das Unternehmen erkennen wie wichtig es ist, auf solchen Plattformen erreichbar für seine Kunden und potentiellen Neukunden zu sein und zwar nicht mit einer info@abc.de Email Adresse, sondern mit einer wahren Austauschmöglichkeit. Viele Unternehmen schrecken vor der Multiplikatorenwirkung, d.h. der super schnellen und im großen Maße verbreiteten Nachricht, als auch aus Unsicherheit im Umgang mit dem Medium, zurück. Aber genau da liegt der Hund begraben. Bin ich als Unternehmen überhaupt nicht vertreten, so kann ich auch in keiner Weise in das Geschehen eingreifen und verstehen wie das Unternehmen gerade am „Social Media-Markt“ gehandelt wird.
Die Menschen sind vom Grundsatz nicht willentlich interessiert, negative Nachrichten zu verbreiten. Die heutige Generation möchte wahr- und ernst-genommen werden. Sie möchte einen Austausch, das Gefühl teilzuhaben und etwas verändern zu können. Wenn das ein Unternehmen nicht nur sieht, sondern auch umsetzt und beidseitige Kommunikation als Vorteil für alle Seiten erkennt, dann ist es auf einem guten Weg, den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt seines Handelns zu bringen.